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피엠파이브의 소식을 전해 드립니다.

PM5소식

| 작성일 : 2019-06-16

[ceo 칼럼] 고객은 왜 맘이 상할까? 3

안녕하세요.

(주)피엠파이브의 대표 이진우입니다.

참 오랜만에 포스팅을 하네요.

많이 바빴습니다. 고민도 많았고요. S/W개발회사로서 성장하기 위한 전략에 대해 많은 시간은 쏟았습니다.

여전히 진행중이지만 ....

'고객은 왜 맘이 상할까?' 세번째 시간이네요.

오늘은 아래 유형중에 2번째 이유에 대해 말해 보겠습니다.

#1 비용을 너무 못 믿겠다. 왠지 속이는것 같다.

#2 개발을 진행하는데, 시간이 너무 오래 걸리고. 수준도 너무 낮아, 왠지 완료하지 못할것 같다.

#3 개발을 완료했는데, 원하는 대로 결과가 나오지 않았다. 그래서 새로 개발해야 된다.

#4 개발 완료 후 서비스 운영을 하는데, 유지보수비를 주는데도 서비스가 좋지 않다.

오랜 소프트웨어 개발 경험에 비추어 보면 프로젝트가 빨라진 경우는 거의 없습니다.

두번째. '개발을 진행하는데, 시간이 너무 오래걸리고. 수준도 너무 낮아, 왠지 완료하지 못할것 같다.'

거의 대다수의 프로젝트가 늦어지는 이유는

1. 기간 산정의 오류

2. 원활하지 못한 소통

3. 고객의 불명확한 요구와 변심

4. 적합하지 않은 기술 사용

이렇게 나눌 수가 있습니다.

서로 얽혀있지만 하나씩 짚어보면

○ '기간 산정의 오류' 이것은 가장 흔한 핵심적인 이유입니다.

고객과 함께 고객이 원하는 것이 정확히 무엇인지를 명확히 도출해내야하는데, S/W개발 분야에서 이것을 세밀한 부분까지 완벽하게 도출해내기란 어렵습니다. 노력과 시간·비용이 많이 발생하게 되니, 고객과 개발사는 대충 이해하는 수준에서 넘어가게 됩니다.

개발 후 별것 아니라고 생각하는 부분들에서 문제는 발생합니다. 고객이 'A사 시스템의 프로세스처럼 개발하자'해서 벤치마킹 후 개발완료하고 나면 거의 다 뜯어 고치는 경우가 많은데, 처음이 대충 두리뭉실해지면 프로젝트도 대충 두리뭉실해지기 마련입니다.

○ '원활하지 못한 소통'

· 고객과 개발사의 소통은 서로 한 사람이 맡아야합니다.

고객쪽의 대리/과장/부장/이사에게서 다양한 의견이 온다거나, 또 개발회사의 대리/과장/부장/이사에게 연락이 간다면 의사 전달에 혼선이 생겨 전체 프로젝트 일정에 영향을 끼칩니다. 각각 의사소통 담당자을 정해놓고 프로젝트를 진행하는게 좋습니다. 때론 개별 업무들은 직접 업무 담당자와 소통할 수 있겠지만 그래도 소통담당자를 통하는 것을 추천합니다.

· 메일과 문서로 소통해야 합니다. 말로 하게 되면 빠르고 간편해서 좋지만, 쉽게 잊어버리거나 제대로 이해하지 못해 업무들을 놓치는 경우가 종종 있게 됩니다. 그리고,

· 무엇보다도 가장 중요한 것은 의사소통 능력입니다. 상대를 존중하고 배려하는 부드러움이 있어야 합니다. 딱딱하고 어려운 전문용어보다는 상대가 알아들을 수 있는 용어, 애매모호한 의사표현보다는 정확한 표현, 경직되고 경박한 톤보다는 부드럽고 밝은 톤으로 상대를 대해야 합니다.

안 그래도 서로의 이익을 위해 소통하는 것인데, 상대에 대한 따뜻함의 느낌적인 느낌이 전달되지 않는다면 사소한 것에도 오해와 반목이 생겨 서로의 이기만 남아 프로젝트가 원활히 수행되지 않을 수도 있습니다.

○ '고객의 불명확한 요구와 변심'

소프트웨어개발은 완제품이 아니기 때문에 완성되기 전까지는 온전히 확인할 수가 없습니다.

그래서 고객과의 요구사항정의를 통해 시안(프로토타입)을 제작하게 되고, 그 시안을 가지고 다시 고객과 협의하여 최종 예상 완성품을 결정하게 됩니다. 예상 완성품이 결정되면 상세 기획과 설계를 통해 거미줄 같이 얽히고 설키고 엮어서 시스템을 개발하게 됩니다.

만약 고객의 요구가 불명확하다면 기획과 설계의 시간이 지체될것이고, 개발을 진행중일때 변심이 발생한다면 SW업무의 특성상 하나의 변경이 많은 부분에 영향을 끼치므로 프로젝트의 일정과 퀄리티에도 영향을 끼칠 수 밖에 없습니다.

그래서 고객과 개발사는 설계 후 변심이 발생하지 않도록 처음의 요구사항단계에서부터 많은 의사소통을 통해 철저하게 점검하야야 합니다.

○ '적합하지 않은 기술 사용'

SW개발에는 각각의 분야에 가장 최적화된 기술들이 있습니다.

시대에 뒤떨어지는 너무 오래되었거나 또는 적합하지 않는 너무 이른 기술들을 사용하여 프로젝트의 일정과 퀄리티에 영향을 주어서는 안됩니다.

또한 홈페이지를 전문으로 개발하는 회사에 앱 개발을 의뢰하시는 분들이 계시는데, 당연히 원하는 일정과 퀄리티는 보장되지 않을것입니다.

프로젝트를 의뢰하실때 꼭 그 회사의 프로필을 확인하셔야 합니다. 어떤 철학을 가지고 있는지, 기술은 있는지 등을 꼭 얼굴보고 만나 대화를 나눠보셔야 합니다. 그래야만 실수를 줄이고 원하는 결과를 얻어내실 수 있습니다.

개발사와 고객 사이에도 궁합이 존재합니다.

그럴려면 위의 사항들을 잘 따져 보셔야 합니다. 무조건 가격만 보시는데 그렇게 하면 실패할 확률이 높습니다.

저희 직원들과 회의때 견적이 3000만원, 4500만원 회사 중 내가 IT를 모른다면, 3000만원 견적을 낸 회사를 선택하겠다고 말했습니다.

왜냐면 완성품을 확인할 수 없으니 두 회사 모두 내가 상상하고 있는 완성품을 만들어 줄거라 믿으니 당연히 싼 가격을 선택하겠죠.

그러나 현실은 그렇지 않습니다. 나의 상상을 실현시켜줄 업체가 누구인지 금액이외의 것들을 더 잘 확인해보셔야합니다.

내게 맞는 업체를 선택하셔서 좋은 결과물로 사업과 인생에서 원하는 바를 성취하시기를 바랍니다.

다음회에 또 이어가겠습니다.

감사합니다.