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피엠파이브의 소식을 전해 드립니다.

PM5소식

| 작성일 : 2019-10-09

[ceo 칼럼] 고객은 왜 맘이 상할까? 5

안녕하세요.

(주)피엠파이브의 대표 이진우입니다.

오늘 이번 시리즈 '고객은 왜 맘이 상할까?' 의 마지막번째 이군요.

19년 이상 소프트웨어를 개발해 오면서 느낀 감정과 경험 그리고 지식들을 제대로 전달해야겠다는 생각으로 시작했었는데,

이제 겨우 시리즈 하나를 끝내게 되었네요.

이번 주제에는 SW개발회사와 고객들 사이에서 이견과 다툼이 참 많이 발생합니다.

그럼! 왜 그런지, 해결책은 무엇이 있는지 제 경험을 자세히 말씀드리겠습니다.

#1 비용을 너무 못 믿겠다. 왠지 속이는것 같다.

#2 개발을 진행하는데, 시간이 너무 오래 걸리고. 수준도 너무 낮아, 왠지 완료하지 못할것 같다.

#3 개발을 완료했는데, 원하는 대로 결과가 나오지 않았다. 그래서 새로 개발해야 된다.

#4 개발 완료 후 서비스 운영을 하는데, 유지보수비를 주는데도 서비스가 좋지 않다.

개발 완료 후, 유지보수에서 발생하는 분쟁은 대부분 상호간에 유지보수의 업무를 명확하게 정의를 하지 않기 때문에 생기는 문제입니다.

유지보수의 범위에 포함될 수 있는 업무들을 크게 나열해 보면

1. 정상적인 운영을 위한 하드웨어 관리

2. 정상적인 운영을 위한 개발/운영 소프트웨어의 관리

3. 하드웨어의 오작동시에 대한 대처

4. 개발/운영 소프트웨어의 오작동시에 대한 대처

5. 접속량 초과에 대한 준비와 대처

6. 악의적인 접근과 해킹에 대한 준비와 대처

7. 개발 소프트웨어의 지속적인 업그레이드

이며, 각 항목들 마다의 세부적인 업무와 기술들을 살펴보면 엄청나게 많습니다.

그러나 고객이 생각하는 것은 간단합니다.

1. 정상적인 서비스가 지속될 수 있게 SW/HW를 유지/관리하는 것,

2. 개발된 서비스가 현재의 트렌드와 업무를 충분히 반영할 수 있게 지속적으로 업그레이드 하는 것.

딱 2가지 입니다.

그래서 위 2가지를 구체적으로 정의해서 계약하여 이행하면 상호간의 오해와 분쟁을 최소화할 수 있습니다.

사실 고객은 최소의 비용으로 위 유지보수의 가지를 개발사가 다 해주기를 바랍니다.

제가 고객이라도 IT대해서 잘 모른다면, 저 역시도 그렇게 원할것 같습니다.

그러나 개발사가 다 하기에는 현실적으로 어려움이 많습니다.

그래서 저희는 고객과 다툼이 발생치 않게 심플한 구조로 유지보수를 진행하고 있습니다.

저희가 하는 방법을 소개하면

1. Cloud 시스템 사용.

물리적인 장치, 운영소프트웨어, 보안, 백업은 AWS 또는 Naver 클라우드 등의 전문 Cloud 서버업체를 이용하고 있습니다.

굳이 SW개발사가 전문분야도 아닌 것들에 대해 골치 아플 필요도 없고, 전문업체는 운영을 최적화하고 장애가 발생했을시에 신속하고

전문적인 서비스를 고객에게 제공해 줍니다.

2. 업그레이드 비용은 개발시에만 받음.

기본적인 유지/관리 업무와 비용은 정해 놓고, 나머지 작업들에 대해서는 건이 발생할때 마다 비용을 받습니다.

만약 개발사가 하드웨어와 운영 소프트웨어, 보안, 백업 등의 서비스에 대한 모든 분야의 유지보수를 맡는다면,

업무의 범위와 비용은 클라우드 운영사의 가격정책을 참고하여 정한다면 고객과의 마찰은 줄어들것입니다.

SW개발과 유지보수는 사람이 하는 일입니다.

업무를 명확하게 정의하고 규칙(계약)을 제대로 이행한다면 고객의 맘이 상할 이유는 전혀 없습니다.

그 규칙을 그 선을 서로가 넘으니 맘이 상한 것이지요!

그래서, 개발사는 따뜻한 분명함을 가져야 할 것입니다.

감사합니다.